En México la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad en instituciones gubernamentales, se esta convirtiendo en algo necesario dentro de la administración pública, considerándolo como algo necesario.

En particular en el Estado de México, la pasada administración que comprendió de 1999 a 2005, inició sin un solo proceso certificado y al concluir la administración (septiembre 2005), ya contaba con 698 procesos certificados bajo la Norma Internacional ISO 9001:2000, en diversas dependencias gubernamentales, posicionándolo como uno de los estados pioneros en el tema en la República Mexicana y a nivel mundial.

Sin embargo, no en todos los casos se obtiene la calidad en el servicio público, los procesos no están diseñados para dar una verdadera atención de calidad a los clientes, ya que un Sistema de Gestión de la Calidad debe de estar orientado al cliente, las empresas ofrecen productos y servicios para satisfacer las demandas de sus clientes, los requisitos del producto se cumplen con la satisfacción del cliente al comprar o solicitar los servicios que presta la empresa misma.

En la administración pública, los servidores públicos estén involucrados o no en un Sistema de Gestión de la Calidad, deben de brindar y ofrecer servicios de calidad al realizar sus funciones, un trato amable a la ciudadanía y efectuar su trabajo con calidad en todo momento.

La realidad es otra en las instituciones gubernamentales, en cualquiera de los 3 ámbitos, por todos es sabido que las dependencias que ofrecen un trato directo con el público, nos encontramos con servidores públicos déspotas y prepotentes, aunque también es cierto que no podemos generalizar la situación, cuando cualquier empleado de gobierno debería tener el compromiso de atender a los ciudadanos con respeto, profesionalismo y calidad; para eso fueron contratados y primordialmente para eso les pagan.

Además del compromiso que tiene un gobierno de ofrecer servicios de calidad, políticamente el tener satisfecha a la ciudadanía por los servicios que le presta y ofrece el gobierno por el que algún día voto, garantiza al partido gobernante por así llamarlo, mayor garantía de permanecer en el poder.

Sin embargo, en el caso de algunas dependencias, los Sistemas de Gestión de la Calidad implantados no tiene razón de ser porque los clientes (la sociedad o el propio gobierno en cualquier nivel) no les sirve que tengan un certificado de registro de empresa, donde manifiesta que cumple con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000, debido a que el cliente lo que quiere es un respuesta a la brevedad posible y por supuesto afirmativa.

En otras palabras varios procesos certificados en el Estado de México, cuando el proceso es "Control y Gestión de Documentos", el alcance no llega hasta la respuesta al peticionario, y así no se esta cumpliendo con el principio número uno que dice:
1.- Organización enfocada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas.
Por un lado, un sistema de gestión de la calidad incluye una política de calidad, que debe de ser coherente con las estrategias globales de la organización, puede incluir la misión, el alcance y los lineamientos necesarios para demostrar el compromiso y su involucramiento con estos valores del personal involucrado en el sistema.

Al ampliarse el alcance del sistema, el objetivo se cambiaría además de que se establecerían nuevos objetivos de la calidad, uno de ellos sería el tiempo de respuesta al peticionario, debido a que los objetivos de la calidad deben establecer metas relacionadas con la calidad en un tiempo definido de manera que demuestren la mejora en el desempeño de la Secretaría; dicho objetivo debe ser medible y debe considerar las necesidades actuales y venideras, niveles de satisfacción, resultados de auto-evaluaciones, recursos necesarios, etc.

Ampliado el sistema, podemos medir verdaderamente al cliente, ya que anteriormente aunque pudiéramos tener contacto con nuestro cliente real, no siempre el tiempo de respuesta fue adecuado para él, ya que las unidades administrativas tardaron en dar la respuesta y al asumir el papel de nuestro cliente nos preguntamos ¿de que nos sirve que la dependencia este certificada bajo la norma internacional ISO 9001:200, en el proceso Control de Gestión de los Documentos; si la respuesta a la petición llegó en 3 semanas?

En resumen al ampliar el alcance, debemos de ponernos metas y medirnos constantemente para la mejora continua de la Secretaría y del propio sistema de gestión de la calidad.

Por otra parte, al ampliar el alcance del sistema de gestión de la calidad a la respuesta, se involucra a las unidades administrativas de la dependencia, el personal se ve inmerso a realizar sus labores bajo el esquema de la norma internacional ISO 9001:2000, garantiza que el uso de ella se considera como la columna vertebral de una organización en busca del mejoramiento de la calidad total, ya que si no se amplia el alcance no se esta garantizando al cliente seguridad y confianza en los servicios ofrecidos.

Ampliando el alcance hasta la respuesta a los peticionarios, se asegura a los clientes que la certificación de la dependencia, tiene razón de ser para ellos, ya que les garantizamos su respuesta en un tiempo determinado, y la Secretaría dependencia está enfocada a sus clientes bajo un Sistema de Gestión de la Calidad, regido por normas internacionales, retribuyendo beneficios económicos y ventajas competitivas políticas futuras.

Por Rodrigo Correa
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Publicado Jueves, Diciembre 15, 2005